客戶(hù)投訴管理體系認證

、客戶(hù)投訴接收與記錄

客戶(hù)投訴是公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。為了及時(shí)、準確地接收并處理客戶(hù)投訴，我們采用了多種渠道接收投訴，包括、郵件、等。為確保投訴記錄的完整性和可追溯性，我們建立了詳細的投訴記錄制度

1.1 接收

在客服中心設立專(zhuān)門(mén)的投訴，由專(zhuān)人負責接聽(tīng)處理客戶(hù)投訴。

1.2 郵件接收

通過(guò)公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱等途徑，為客戶(hù)提供投訴郵箱地址，方便客戶(hù)通過(guò)郵件方式提交投訴.

1.3 接收

通過(guò)公眾號、企業(yè)等途徑，為客戶(hù)提供便捷的投訴渠道。

1.4 投訴記錄

無(wú)論是通過(guò)哪種渠道接收的投訴，均需按照統一的投訴記錄格式進(jìn)行詳細記錄。記錄內容包括: 投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內容、處理過(guò)程及結果等

投訴分類(lèi)與處理

為提高投訴處理效率，我們對接收到的投訴進(jìn)行分類(lèi)處理。根據投訴內容的不同，我們將投訴分為質(zhì)量問(wèn)題、交付問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等類(lèi)別。針對不同類(lèi)別的投訴，采取相應的處理措施。

2.1 質(zhì)量問(wèn)題

針對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們將聯(lián)系供應商進(jìn)行協(xié)商解決。如存在嚴重質(zhì)量問(wèn)題，我們將啟動(dòng)召回程序，并追究供應商責任。

2.2 交付問(wèn)題

針對交付問(wèn)題，我們將與客戶(hù)溝通協(xié)商，查明原因并盡快解決。如因物流等原因導致交付延誤，我們將協(xié)助客戶(hù)聯(lián)系物流公司解決問(wèn)題。

2.3 價(jià)格問(wèn)題

針對價(jià)格問(wèn)題，我們將與客戶(hù)溝通，了解其具體訴求。如存在價(jià)格誤導或不公現象，我們將根據實(shí)際情況給予客戶(hù)合理的解決方案。