隨著(zhù)教育培訓機構行業(yè)競爭的日益加劇，各培訓機構如何知曉各分校區人員的服務(wù)治理情況以及服務(wù)的短板，以便于校區及時(shí)改進(jìn)和提升，提高校區整體服務(wù)能力，是目前各培訓機構管理工作中所面臨的問(wèn)題。
為此，機構管理層除了需注重日常經(jīng)營(yíng)中加強各校區對管理標準貫徹落實(shí)之外，還需要對自身服務(wù)進(jìn)行第三方評估。
深圳神秘顧客（SMS)市場(chǎng)調查有限公司作為一家專(zhuān)注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，15年來(lái)累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構提供了神秘顧客服務(wù)，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信任和支持。

對教育培訓機構進(jìn)行神秘顧客暗訪(fǎng)的一般流程

1.咨詢(xún)報名環(huán)節

(1)提前與指定教育培訓機構進(jìn)行咨詢(xún)：神秘顧客提前撥打給校區前臺，預約入學(xué)測試時(shí)間→添加校區內教務(wù)；

(2)到達指定教育培訓機構分校區：神秘顧客在約定時(shí)間攜帶學(xué)生到達校區，確認校區名稱(chēng)、地址→觀(guān)察校區外部環(huán)境和顯著(zhù)參照物，拍攝定位照→開(kāi)啟錄音/錄像設備準備開(kāi)始執行。

(3)神秘顧客進(jìn)入教育培訓機構分校區：神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達前臺報到并詢(xún)問(wèn)學(xué)生入學(xué)測試事宜，觀(guān)察教務(wù)老師的引導服務(wù)→學(xué)生進(jìn)教室測試，神秘顧客開(kāi)始進(jìn)行校區內部環(huán)境整體照片拍攝及觀(guān)察，細致觀(guān)校區內環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀(guān)察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現；觀(guān)察其他家長(cháng)/學(xué)生的情況。

(4)陪同學(xué)生測試完畢，觀(guān)察試卷批改過(guò)程→神秘顧客與校區老師溝通報名事宜，傾聽(tīng)課程介紹，觀(guān)察老師服務(wù)→繳費報名，觀(guān)察教務(wù)對報名后各類(lèi)注意事項的介紹，與教師/教務(wù)約定上課時(shí)間→添加教師，保持溝通→離開(kāi)校區，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫(xiě)相應檢查問(wèn)卷并記錄體驗感受。

2.上課環(huán)節

   神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達培訓機構體驗上課：進(jìn)校區前打開(kāi)錄像并拍攝定位照→陪同學(xué)生前臺報到，神秘顧客觀(guān)察前臺教師接待服務(wù)→學(xué)生上課，神秘顧客進(jìn)行第二次校區內部環(huán)境整體照片拍攝及觀(guān)察，細致觀(guān)校區內環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀(guān)察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現；觀(guān)察其他家長(cháng)/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結束，神秘顧客與教師現場(chǎng)/溝通，觀(guān)察教師對學(xué)生客戶(hù)反饋的服務(wù)→離開(kāi)校區，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫(xiě)相應檢查問(wèn)卷并記錄體驗感受→神秘顧客時(shí)刻保持與校區教師進(jìn)行互動(dòng)，觀(guān)察教師課后跟進(jìn)服務(wù)。

3.退課退費環(huán)節

   （1）神秘顧客在第二次上課前/，向培訓機構反饋退課退費需求，觀(guān)察校區教師的挽單服務(wù)→明確退費需求，觀(guān)察校區教師的退費效率及跟單主動(dòng)性與及時(shí)性。

   （2）問(wèn)卷填寫(xiě)：神秘顧客按照標準問(wèn)卷、表格填寫(xiě)觀(guān)察所得；根據錄音及回憶填寫(xiě)業(yè)務(wù)體驗情況，著(zhù)重描寫(xiě)體驗過(guò)程中的感受和不足之處。

連鎖教育培訓機構神秘顧客調查研究意義

教育培訓機構神秘顧客調查是機構了解各分校區前臺、教務(wù)、教師執行力、服務(wù)情況的重要手段。
培訓機構管理層通過(guò)借助神秘顧客了解一線(xiàn)人員落實(shí)、執行管理層意愿、政策、規范等情況，執行層也通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執行中出現的問(wèn)題反饋給管理層，幫助管理層及時(shí)調整策略，制定更符合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)政策及服務(wù)規范。

深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調查有限公司作為一家專(zhuān)注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，多年來(lái)服務(wù)過(guò)包括各類(lèi)學(xué)科培訓、職業(yè)技能培訓、語(yǔ)言培訓、藝術(shù)培訓等多種類(lèi)型的教培機構，公司服務(wù)涉及深圳，杭州，上海，長(cháng)沙，廣州，北京等多個(gè)城市，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信任與支持。