拼多多代運營(yíng) 拼多多客情維護，減少客戶(hù)投訴的處理技巧

拼多多商家現在日益龐大，想要提升權重跟店鋪的銷(xiāo)量，除了產(chǎn)品本身物美價(jià)廉，客戶(hù)維護，減少客戶(hù)投訴也是非常重要的；

很多商家會(huì )覺(jué)得，我只要把包裹交給快遞方就萬(wàn)事大吉了。

中間就算出現問(wèn)題也不關(guān)我的事，我是賣(mài)東西的，又不是送快遞的。

如果你是這樣的想法，建議你不要開(kāi)網(wǎng)店了，因為這種想法真的不可取，因為快遞公司是你選的嘛，你當然要為此負責啦！

沒(méi)處理好物流類(lèi)問(wèn)題，除了買(mǎi)家流失，你可能還要面臨：

①DSR評分中物流一項得分低，影響活動(dòng)報名

②買(mǎi)家對服務(wù)產(chǎn)生強烈不滿(mǎn)，發(fā)起投訴

③買(mǎi)家流失，進(jìn)行退款等相關(guān)申請。

本節課詳細分析物流類(lèi)常見(jiàn)的五大問(wèn)題，教你輕松應對物流難題。

一、物流信息不更新

“我的快遞怎么一直停在XX，什么情況？？”

這種情況一般有幾個(gè)原因：①快遞爆倉了，來(lái)不及更新。像618、雙十一等大促的時(shí)候，包裹過(guò)多，就會(huì )來(lái)不及更新。②快遞中途丟件了。③快遞分揀出錯，寄錯了網(wǎng)點(diǎn)

客服遇到買(mǎi)家來(lái)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候應該如何處理呢？

步：查看訂單物流詳情

客服除了在拼多多后臺查詢(xún)物流信息，還可以在快遞的官方網(wǎng)址查詢(xún)及確認。后臺有時(shí)候可能會(huì )出現延遲更新的情況，好兩邊都查查看。

如果能夠獲取到物流信息：立即告訴買(mǎi)家（好附上物流截圖）。

第二步：如果確實(shí)沒(méi)有物流信息，及時(shí)聯(lián)系快遞客服，催快遞，給方案。

有時(shí)候因為快遞方那邊可能也不能馬上給結果，需要等待快遞結果，要對買(mǎi)家進(jìn)行適當安撫，以及約定處理時(shí)間。

【處理方案參考】親親，不要著(zhù)急。我們已經(jīng)幫你問(wèn)了，快遞那邊需要一點(diǎn)時(shí)間回復，你可以放心，我們一定會(huì )幫你解決問(wèn)題的。如果沒(méi)有回復，明天早上一定回復您。

核心就是讓買(mǎi)家感受到：我這個(gè)貨發(fā)出去產(chǎn)生的問(wèn)題，我會(huì )負責到底。很多時(shí)候，買(mǎi)家擔心的不是快遞出現問(wèn)題了，而是快遞出現問(wèn)題了卻沒(méi)有人幫她解決。

第三步：做好備注，及時(shí)跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決。

給訂單做好備注。因為一個(gè)訂單的問(wèn)題，未必能夠解決完。可能是客服A來(lái)處理，明天可能就變成客服B來(lái)跟蹤這個(gè)單。如果訂單沒(méi)備注，很容易就遺漏了訂單問(wèn)題或者是客服又需要花時(shí)間看一遍聊天記錄、再詢(xún)問(wèn)一次，給買(mǎi)家的體驗會(huì )很不好。

每天及時(shí)跟進(jìn)物流有問(wèn)題的訂單，給買(mǎi)家做回復，讓買(mǎi)家放心。

二、物流超區

“在嗎？快遞讓我自己去網(wǎng)點(diǎn)自取，不給我送。我在鄉里到網(wǎng)點(diǎn)特別遠啊，去的路費比買(mǎi)的東西還貴了怎么辦！”

我們先來(lái)看一下超區的原因有哪些？

①快件自取

②超區不達，自動(dòng)退回

③無(wú)派送網(wǎng)點(diǎn)，自動(dòng)退回

各個(gè)快遞在全國網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋量是不一樣的。比如：郵政快遞基本無(wú)盲點(diǎn)，有郵局的地方就有它，而三通一達在偏遠地區的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì )少一點(diǎn)。商家好是能夠合作多家快遞，相互補充盲區。中小商家考慮到成本沒(méi)辦法合作太多快遞，那就要記錄一下超區的地方有哪些，針對這部分地方發(fā)可達到的快遞。

那快遞已經(jīng)超區了，客服要如何處理呢？

方案一：快遞轉發(fā)

與快遞溝通轉發(fā)可達到快遞，讓買(mǎi)家時(shí)間能收到貨物。

方案二：更換地址

與買(mǎi)家溝通更換可達到收貨地址。

方案三：重新補發(fā)

退回發(fā)貨快件，為買(mǎi)家重新更換可達到快遞。

三、物流顯示簽收，買(mǎi)家說(shuō)沒(méi)有收到貨 

“老板，在嗎？為什么我的包裹顯示簽收了，可我沒(méi)收到”

這種情況一般有以下幾個(gè)原因：①快遞被他人代收（物業(yè)、同事、買(mǎi)家指定、豐巢、投遞員）但沒(méi)有及時(shí)通知到買(mǎi)家。②包裹丟失。③運輸途中包裹外包裝破損，快件直接退回④派送員聯(lián)系不上收件人，電花錯誤或地址不詳等。

步：引導買(mǎi)家自行查找，詢(xún)問(wèn)身邊的人是否幫忙簽收。

第二步：聯(lián)系投遞員，因為他是后直接處理這件事的人，核實(shí)包裹簽收的具體情況。

第三步：及時(shí)反饋買(mǎi)家解決方案，做好退款、補償或補發(fā)等準備。比如：丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款，信息錯了就核對可以收到貨的地址和聯(lián)系方式等。

四、快遞破損

“快遞盒都破了，這怎么辦？”

快遞在運輸途中出現破損是很正常的情況。如果是家具等大件商品、貴重物品這種容易在運輸途中出現問(wèn)題的，可以在商品詳情頁(yè)、客服聊天頁(yè)提醒買(mǎi)家先驗貨后簽收，減少售后糾紛。

當買(mǎi)家來(lái)反應快遞破損，客服要如何處理呢？

步：讓買(mǎi)家提供完整的外包裝圖片，需要有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買(mǎi)家從破損處拍照，提供外包裝破損導致內物破損的圖片。

第三步：聯(lián)系快遞方，要求快遞賠付

第四步：安撫買(mǎi)家情緒，商議退款或補發(fā)事宜。 

五、買(mǎi)家發(fā)貨后要求修改地址

“老板，我地址錯了，可以改一下嗎。”

這種情況客服需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。

①如果已經(jīng)簽收則無(wú)法更改地址，和買(mǎi)家解釋就好，注意語(yǔ)氣溫柔一點(diǎn)哈。

②如果快遞還未簽收，聯(lián)系快遞方修改收件人信息。需要和快遞核對修改收件地址后是否會(huì )產(chǎn)生郵費，如果產(chǎn)生郵費，那郵費誰(shuí)來(lái)承擔需要提前和買(mǎi)家溝通說(shuō)明。