呼叫中心可分為外呼營(yíng)銷(xiāo)和呼入服務(wù)兩大部分。它形成的背景一是市場(chǎng)客戶(hù)的需求；二是技術(shù)的發(fā)展。是客戶(hù)為主導的市場(chǎng)形成，、傳真、郵件等通信方式被客戶(hù)的廣泛應用。通信技術(shù)迅速發(fā)展。在技術(shù)和客戶(hù)的導向下，企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)推廣手段，時(shí)至呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷、方便、高效的營(yíng)銷(xiāo)方式，其省時(shí)、省力、省心、低成本、易部署等優(yōu)點(diǎn)深入人心。

呼叫中心系統包括以下功能：

PBX功能：完全數字化的系統，支持SS7、PRI等

ACD功能：話(huà)務(wù)智能排隊（排隊時(shí)長(cháng)、重點(diǎn)商戶(hù)、專(zhuān)席受理等）

CTI功能：支持所有控制功能，包括：彈屏、呼叫保持、咨詢(xún)、轉接呼叫、會(huì )議等

IVR功能：無(wú)限層次跳轉，完全圖形化的呼叫流程設計；支持靈活可編程的二次開(kāi)發(fā)；

錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能，考核評價(jià)系統

實(shí)時(shí)監控管理功能：包括系統負荷監控、來(lái)電排隊監控、坐席工作狀態(tài)監控等

報表功能：可自動(dòng)生成各種系統報表，用戶(hù)可定制特殊報表。包括來(lái)務(wù)量統計、來(lái)電區域統計、坐席工作量統計等

外撥系統、知識庫系統以及客戶(hù)關(guān)系管理系統

功能：

基本功能簽入、簽出、空閑、忙碌（小休、培訓、會(huì )議….）、應答、外呼、內呼、保

持、咨詢(xún)操作、轉接操作、會(huì )議操作。

班長(cháng)座席功能：監聽(tīng)：監聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì )察覺(jué)。

攔截：將座席與客戶(hù)之間的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(cháng)與客戶(hù)通話(huà)。強拆：監聽(tīng)座席與客戶(hù)通話(huà)中，強行終止坐席服務(wù)。

狀態(tài)顯示功能：顯示忙碌、空閑、事后處理等隊列狀態(tài)，顯示外呼來(lái)電、振鈴、通話(huà)等坐席狀態(tài)。

屏幕彈出功能：軟支持屏幕彈出功能，軟在坐席振鈴時(shí)，通過(guò)來(lái)電事件接口彈出業(yè)務(wù)受理界面。并提供主叫號碼、被叫號碼、400號碼、來(lái)電技能組、客戶(hù)按鍵信息、客戶(hù)基本資料、聯(lián)系記錄、訂單記錄等。

IVR互轉：與IVR互轉，例如自動(dòng)滿(mǎn)意度調查：當坐席在接答完用戶(hù)后，將用戶(hù)轉入的滿(mǎn)意度IVR，進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。

IVR交互式語(yǔ)音

IVR能為用戶(hù)提供而靈活的交互語(yǔ)音應答服務(wù)，它可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應答用戶(hù)的呼叫并提供相應服務(wù)。在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應答或長(cháng)時(shí)間排隊等待的時(shí)候，可以請求用戶(hù)留下號碼，以便服務(wù)人員及時(shí)回復；能夠重復執行呼叫中心中大量相同的操作，減輕服務(wù)人員的工作量，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶(hù)提供服務(wù)；提供的身份驗證功能充分體現了呼叫中心系統對用戶(hù)私人信息的尊重。當用戶(hù)需要個(gè)人身份驗證時(shí)，可以通過(guò)按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺，保證用戶(hù)信息的安全。

ACD排隊

自動(dòng)呼叫分配系統，負責將用戶(hù)自動(dòng)分配到座席上，一般應包括兩個(gè)功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在客戶(hù)服務(wù)中心系統中設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的用戶(hù)分配給合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。

通過(guò)ACD的靈活配置可以實(shí)現很多的運營(yíng)目標。

通過(guò)配置能實(shí)現的運營(yíng)目標包括：

保證服務(wù)水平

在話(huà)務(wù)非高峰期，服務(wù)水平一般都能達到標準。當出現話(huà)務(wù)高峰期時(shí)，如何保證服務(wù)水平是運營(yíng)管理者需要解決的問(wèn)題。在話(huà)務(wù)高峰期保證服務(wù)水平的辦法很多，比如可以采用語(yǔ)音引導勸阻方式，引導客戶(hù)錯過(guò)高峰期撥打或掛斷等待座席回撥。這些都是可以編制好路由策略，由ACD根據當前系統狀態(tài)自動(dòng)調整的。

提高一次問(wèn)題解決率

提高一次問(wèn)題解決率一般有以下幾個(gè)做法：

來(lái)電記憶：一段時(shí)間內，由近服務(wù)該客戶(hù)的坐席，優(yōu)先接聽(tīng)客戶(hù)。

專(zhuān)屬坐席：指定來(lái)電客戶(hù)的專(zhuān)屬坐席，每次都由專(zhuān)屬坐席為客戶(hù)提供服務(wù)。

坐席技能分配：將坐席的技能分配等級，由等級高的坐席優(yōu)先接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。

業(yè)務(wù)細分：例如咨詢(xún)中心提供產(chǎn)品咨詢(xún)，咨詢(xún)選項應該按照產(chǎn)品的性質(zhì)細分。比如分為電子類(lèi)、辦公用品類(lèi)等。這樣不同類(lèi)別產(chǎn)品的座席可以對該類(lèi)產(chǎn)品特性有更深入的了解。避免了座席員的知識雜而不精。

錄音管理

在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統主要提供以下服務(wù)：

1，實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音：

提供多通道通話(huà)全程實(shí)時(shí)錄音功能。支持多種錄音方式，模擬、數字、IP、會(huì )議方式。在錄制通話(huà)語(yǔ)音文件的同步記錄呼叫信息。提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號碼，被叫號碼，座席員工號，呼叫方向，通話(huà)時(shí)間和通話(huà)時(shí)長(cháng)等。

2，錄音資料管理

客戶(hù)端通過(guò)網(wǎng)絡(luò )可以監控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。可以按多種查詢(xún)條件（按通道，日期時(shí)間，主叫號碼，被叫號碼，工號等）查詢(xún)或刪除一條或多條錄音記錄。可以按多種條件統計分析（通話(huà)時(shí)長(cháng)，次數等）錄音記錄。

監控

1.整體狀態(tài)

監控系統整體排隊客戶(hù)，振鈴座席，通化座席，忙碌座席，空閑座席等的實(shí)時(shí)數量。

座席監控

監控當前所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，持續時(shí)長(cháng)，登陸時(shí)長(cháng)，并可控制座席的強制簽出，強制置忙。

滿(mǎn)意度評分

坐席和客戶(hù)通話(huà)結束后后，系統可自動(dòng)播放語(yǔ)音滿(mǎn)意度評分，讓客戶(hù)對本次通話(huà)進(jìn)行評分，形成統計報表。

統計報表

所有通話(huà)的明細數據報表。包括呼入明細，呼出明細，通話(huà)明細，坐席操作明細，短信明細等。

呼叫中心整體話(huà)務(wù)報表

座席工作表現報表

滿(mǎn)意度報表

呼入地區分析圖標

自動(dòng)消息設置

設置企業(yè)歡迎消息：每段對話(huà)開(kāi)始時(shí)，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

無(wú)空閑坐席消息：沒(méi)有空閑坐席時(shí)，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

坐席無(wú)應答消息：坐席一段時(shí)間沒(méi)有響應客戶(hù)的消息，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

客戶(hù)無(wú)應答消息：客戶(hù)一段時(shí)間沒(méi)有響應坐席的消息，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

超時(shí)下線(xiàn)消息：客戶(hù)很長(cháng)一段時(shí)間沒(méi)有響應坐席的消息，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息，并結束當前的會(huì )話(huà)。

客戶(hù)管理(CRM)

搜索：支持支持客戶(hù)/聯(lián)系人名稱(chēng)或（4位以上）搜索，支持模糊查詢(xún)、客戶(hù)姓名拼音首字母搜索。

新建工單：坐席點(diǎn)擊新建工單，就能根據訪(fǎng)客需要創(chuàng )建工單了。

操作日志：詳細記錄有關(guān)該客戶(hù)的相關(guān)操作。

通話(huà)記錄

記錄所有通話(huà)的類(lèi)型、客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)、通話(huà)開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、掛斷原因、所屬坐席。

收聽(tīng)錄音：點(diǎn)擊列表中收聽(tīng)按鈕。

下載錄音：點(diǎn)擊收聽(tīng)后在錄音播放進(jìn)度條后面下載按鈕。

未接來(lái)電

記錄所有未接來(lái)電，管理員可以對數據進(jìn)行分配，坐席可以處理分配給自己的數據。

知識庫

在會(huì )話(huà)界面中可以將每次的回答保存至知識庫中，也可以自定義知識庫在創(chuàng )建知識庫中添加新的知識庫。系統支持對標題，內容的全文模糊搜索。有關(guān)系統方面問(wèn)題請找博主，看他名字可以微他一起技術(shù)交流學(xué)習

云平臺保障

當遇到斷電、斷網(wǎng)、線(xiàn)路異常、服務(wù)器癱瘓等緊急情況，只需將客戶(hù)切換到互聯(lián)網(wǎng)的云平臺上，就能保障坐席正常接聽(tīng)客戶(hù)。

系統持續發(fā)展

因為有強大的研發(fā)能力，我們可以根據客戶(hù)需求進(jìn)行系統升級或二次開(kāi)發(fā)，為客戶(hù)提供全方位的定制服務(wù)。并且，隨著(zhù)我們在行業(yè)中的不斷積累，我們也會(huì )不斷增加系統的統一功能，保證企業(yè)的長(cháng)期使用。